Kaikki ei aina suju täydellisesti. Reklamaatio on asiakaspalautetta, jota saat – toivottavasti – silloin, kun jokin ei ole mennyt toivotusti. Ennemmin tai myöhemmin tulet saamaan ensimmäisen reklamaatiosi johonkin palveluusi tai sen osaan liittyen.
Reklamaatioiden lajit
Reklamaatioita on monenlaisia. Niihin kaikkiin pätevät samat lainalaisuudet, mutta on hyvä ymmärtää, kuinka syvän reklamaation kanssa työskentelet.
Huomautus
Ohimennen heitetty tai kirjoitettu pieni huomautus. Jokin asia olisi voinut olla paremminkin. Tällaiset ovat yleensä pikemminkin kehitysehdotuksia, jotka kuitenkin tulee ottaa tosissaan.
Valitus
Syvempi reklamaatio. Jokin asia oli isosti pielessä. Siitä seurasi jotain selkeästi epämukavaa, kielteistä ja ei-toivottua.
Reklamaatio
Jotain merkittävästi kielteistä on tapahtunut. Jokin, joka teki täysin mahdottomaksi toivotun. Kenties joku loukkaantui fyysisesti, ainakin henkisesti. Tapahtuman luonne on raju.
Miten suhtautua reklamaatioon?
Ole kiitollinen. Kyllä. KIITOLLINEN.
Asiakkaasi välittää sinusta ja palvelustasi niin paljon, että on valmis antamaan sinulle mahdollisuuden korjata tapahtunut virhe.
Luonnollisesti voit olla loukkaantunut tai pahoittaa mielesi. Älä. Vaikka asiakas arvostelisikin sinua, toimintaasi, omaisuuttasi tai palveluasi, huomioi, että toiminnallaan hän auttaa sinua kehittymään ja kehittämään.
Voit myös kauhistua asiakkaan kanssa. Antautua hänen tunnevirtaansa ja kokea suurta empatiaa. Tämäkään ei ole välttämättä kovin viisasta. Usein kielteinen tunnelietsonta vain vahvistaa kielteisyyttä, ei vie sitä pois.
Eteneminen reklamaation kanssa
1. Myötäelä.
Vaikka olisit mitä mieltä itse tapahtumasta, asiakkaan tunne on aito. Ymmärrä asiakkaan tunnereaktiota ja osoita sille aitoa arvostusta.
2. Ymmärrä.
Käsitä, mitä on tapahtunut, missä ja miksi.
3. Pyydä anteeksi.
Pahoittele ja pyydä aidosti anteeksi.
4. Korjaa.
Joko konkreettisesti korjaa rikkimennyt tai saata kuntoon toimimattoman prosessin lenkki. Jos et voi välittömästi korjata asiaa, kerro, koska ja miten korjaat.
5. Hyvitä.
Osoita kiitollisuutesi. Tunne asiakkaasi niin hyvin, että tiedät, mikä on juuri hänelle ja juuri siihen tilanteeseen sopiva empatian, kiitollisuuden ja anteeksipyynnön osoitustapa. Se voi olla kukkakimppu, pieni käsityö tai vain lämmin anteeksi, kiitos ja kertomus siitä, miten olet ottanut hänen palautteensa huomioon niin, että jatkossa hänkin tulee saamaan yhä parempaa palvelua ja toimivampia kokemuksia.
Ammattivalittajista ja muista reklamaatioihin liittyvistä asioista syvemmin tämän viikon kirjeessä.
Hyvä reklamaatioiden hoito on tärkeää ja merkittävä osa asiakaspalvelua.
Asiakaspalvelu on eräs onnistuneen mökkivuokrauksen kulmakivistä.
Tuntuuko sinusta, että olet jo asiakaspalvelun supersankari? Vai olisiko vielä opittavaa? Jos haluat oppia lisää asiakaspalvelusta, tervetuloa mukaan ilmaiselle opintopolulle: Kasvan asiakaspalvelun taituriksi.
Mitä ajatuksia ja tunteita kirjoitus sinussa herätti? Olisi mahtavaa, jos kertoisit niistä, vaikkapa alla olevissa kommenttikentissä! Entä arveletko, että kirjoituksesta olisi apua tai hyötyä jollekin toiselle(kin)? Välitä välittämällä.
Yksi vastaus artikkeliin “Miten hoitaa reklamaatio?”