Proaktiivinen asiakaspalvelu

Suurin osa asiakaskohtaamisista on reaktiivista. Reagoidaan tapahtumiin. Tämä voi olla ihan kelvollista asiakaspalvelua. Usein kuitenkin vähintään wow-efekti jää puuttumaan. Jää vähän kökkö maku suuhun. Tai ainakin kohtaaminen on mauton, hajuton ja tunnejälkiä jättämätön. Proaktiivinen asiakaspalvelu toimii toisin.

Proaktiivinen asiakaspalvelu

Erinomainen asiakaspalvelija ei pelkästään tyydy reagoimaan asiakkaan tarpeisiin ja reaktioihin, vaan ennakoi ne.

Hyvässä asiakaspalvelussa mietitään jo etukäteen, mitä asiakas saattaisi tarvita. Pohditaan ja varaudutaan jo ennakkoon.

Unelma-asiakkaita kannattaa vaalia kuin kukkaa kämmenellä. Sen lisäksi, että olet jo etukäteen varautunut, miten toimit, kun kaikki ei menekään täydellisesti, mietit myös, miten voit ennakoida, että kaikki menee täydellisesti.

Tunne unelma-asiakkaasi

Mikä on unelma-asiakkaasi toive? Mihin asiaan hän haluaa ratkaisua? Mikä on hänen pulmansa, joka valvottaa häntä öisin? Miten hän haluaa tämän ratkaista?

Klassisessa esimerkissä nainen tulee rautakauppaan, koska haluaa saada taulun seinälle. Rautakaupan myyjä myy hänelle kalliin työkalusetin ja naisella on tämän kohtaamisen jälkeen edelleen taulu nojallaan lattialla seinää vasten, työkalusetti sen vieressä. Hän halusi vain seinään koukun, mihin ripustaa taulun.

Ei siis näin.

Unelmavieraasi voivat olla lapsiperhe, joka haluaa rentoutua. Viettää lämminhenkistä aikaa yhdessä, puuhaillen mukavia, tavallisia asioita yhdessä, auringonpaisteessa ja viihtyisässä miljöössä.

Tai kokeilunhaluinen, omatoiminen eräjorma, joka kaipaa havumetsäeksotiikkaa ja selviytymiskokemuksia nostamalla kylpyvetensä järvestä ja juomavetensä lähteestä.

Tai all-inclusive, high-exclusive viiden tähden VIP-pariskunta, joka haluaa nauttia shampanjansa juuri oikeanlämpöisten, käsin poimittujen mansikoiden kera.

Jokaisella kohderyhmällä ja unelma-asiakkaalla on omanlaisensa tarpeet ja toiveet. Asiansa, jotka he haluavat ratkaista tulemalla asiakkaiksesi ja vieraiksesi.

Lapsiperhe haluaa kenties saada perhedynamiikkaa sujuvammaksi. Nostaa sosiaalisen perhetilin saldoa, jota ruuhka-ajan arki verottaa.

Eräjorma haluaa vaikkapa näyttää enolleen ja vakuuttaa itsensä, että pärjää dystopian koittaessa.

VIP-pariskunta ehkä haluaa elää todeksi uskomatonta unelmaansa.

Vahvista unelman toteutumista

Tuntemalla unelmavieraasi unelmat voit auttaa niiden toteutumisessa.

Mikä asia, kokemus, teko tai ele tekisi vieraiden vastaanotosta, vierailusta ja vierailun päättymisestä täydellisen?

Täydellinen tarkoittaa tässä yhteydessä sitä, että se sinetöi juuri heidän unelmalomansa. Että kaikki menee nappiin. Että juuri sinun etukäteen miettimäsi ja heidän vierailullaan toteuttamasi asia on se piste iin päällä. Se asia, jota he muistelevat onnellisina ja tyytyväisinä vielä 20 vuoden kuluttuakin.

Lapsiperheelle se voisi olla lapsille ohjattua, mukavaa perheohjelmaa. Uima-allas, joka on turvallinen pienemmillekin. Vanhemmille ovellinen, rauhallinen makuuhuone. Valmiit grillausvälineet odottamassa viihtyisällä terassilla.

Eräjormalle se voisi olla kalastusvälineet pihavajassa valmiina. Luonnon rikkumaton ja koskematon rauha. Paluu juurille. Viimeistelemätön, käsittelemätön, ilman mukavuuksia oleva tupa, jossa pääsee selviytymään.

VIP-parille se voisi olla 24/7 auki oleva huonepalvelu. Vastaanottajan ja mökkihuolehtijan siisti pukeutuminen ja valkoiset hansikkaat. Porealtaan reunalle kauniisti asetellut viinirypäleet ja shampanjalasit. Pehmeät kylpytakit, joissa upea, brodeerattu logo, muistoksi täydellisestä lomasta.

Tai jotain muuta. Jokainen vieras on omanlaisensa, omine erityistarpeineen ja -toiveineen. Esimerkit ovat hieman ääripäästä, korostaakseni asiakastoiveiden eroja.

Sinun ei tarvitse pyrkiä täydellisyyteen. Sinun ei tarvitse toteuttaa kaikkea, mitä suinkin voit keksiä. Mutta mieti etukäteen, mikä voisi olla vierailun kohokohta. Ja sitten toteuta jotain. Osoita, että välität. Osoita, että vieraittesi viihtymisellä on sinulle merkitystä.

Luota itseesi. Usko, että voit tuntea kohderyhmäsi. Unelmavieraasi. Tee todeksi heidän unelmansa.

Proaktiivinen asiakaspalvelu on se, jolla saat heidät palaamaan luoksesi yhä uudelleen. Ja jonka avulla puskaradiossa sinua ja mökkiäsi suositellaan villisti.


Haluatko oppia lisää asiakaspalvelusta? Voit jo ennakkoilmoittautua ilmaiselle opintopolulle

Kasvan asiakaspalvelun taituriksi

Asiakaspalvelun opintopolku


Mitä ajatuksia ja tunteita kirjoitus sinussa herätti? Olisi mahtavaa, jos kertoisit niistä, vaikkapa alla olevissa kommenttikentissä! Entä arveletko, että kirjoituksesta olisi apua tai hyötyä jollekin toiselle(kin)? Välitä välittämällä.

Facebook Comments

Vastaa