Loppusiivouksen veloituksesta ja hoitamisesta

Siisteys on yksi tärkeimpiä onnistuneen mökkivuokrauksen elementtejä. Mielikuva ja elämys mökkeilystä rakentuvat vahvasti siisteyden ympärille. Usein loppusiivous, merkittävä osa palvelukokemusta, on erikseen hankittava lisäpalvelu. Kannattaisiko se sittenkin sisällyttää vuokraan?


Lillanissa loppusiivous on palvelu, jota harva vieras ostaa. Olen ohjeistanut ystävälliseen sävyyn vieraiden toivotusta siisteystasosta sekä talon säännöissä että siivousohjeet sisältävässä blogipostauksessa, johon on kiinteä linkki Lillanin virallisten tietojen sivulla.

Samalla, kun laitan kaiken valmiiksi seuraavia vieraita varten, tarkistan Lillanin siisteyden edellisten vieraiden jäljiltä. Mikäli talo on hyvin sotkuisessa kunnossa ja siivoukseen menee tunteja tai näen, etteivät vieraat ole edes yrittäneet siivota, saatan lisätä loppulaskuun tunnin tai pari veloitusta loppusiivouksesta. Kerron tästä veloitusmahdollisuudesta siivousohjeistuksessa. Kannustan loppusiivouksen ostajiakin myös omatoimiseen siivoukseen kertoen veloittavani vain toteutuneen työmäärän perusteella.


Mökkilomasta voi tulla siivouspainajainen -otsikolla kirjoitettu lehtiartikkeli kertoo näkemys- ja kokemuseroista vieraiden ja vuokranantajien välillä. Myönteistä jutussa on se, että kaikki osapuolet esiintyvät omilla nimillään. On myös hienoa, että vuokramökkeily, siisteystaso ja sen ylläpito nousee julkisuuteen – molemmista näkökulmista.

Lista käsitti kymmeniä tehtäviä, jotka asiakkaan piti hoitaa ennen poislähtöä. Tässä muutama ohje: Keittiön jääkaappi on pestävä sisältä ja ulkoa yleispuhdistus-spraylla ja rätillä. Ruokailuhuoneessa on pyyhittävä tahrat ja sormenjäljet ikkunalaseista lasinpesu-spraylla ja paperilla.

Omalla mittapuullani nämä mainitut ohjeet eivät ole mitenkään kohtuuttomia: siivotaan omat jäljet pois. Jääkaappi puhdistetaan asianmukaisilla välineillä. Ikkunoista pyyhitään tahrat.

Yli kymmenen naista siivosi asuntoa. Pelkkää keittiötä siivottiin kolme tuntia.

Pistää miettimään, missä kunnossa huvila heidän jäljiltään oli, jos tarvittiin yli 30 työtuntia pelkästään keittiön siivoamiseen. Aikamoiset polttarit?

Käsitys siisteyden tasosta, sen riittävyydestä tai riittämättömyydestä vaihtelee henkilön ja tilanteen mukaan. Toiselle hyvinkin siisti voi olla eri tilanteessa, paikassa tai jonkun muun arvion mukaan todella sotkuista.

On selvää, että mökin siisteystaso täytyy varmistaa ennen seuraavien vieraiden saapumista, ettei päädy vaikkapa nimimerkin Sikala vai lomamökki  mukaiseen vuokranantajakategoriaan. Epäsiisteys on takuuvarma mökkiloman pilaaja. Likaisista mökeistä kertovaa lehtijuttua ja kamalia mökkivierailuja käsittelin 9. uutiskirjeessä.


Puolesta: kyllä, loppusiivous kannattaa sisällyttää vuokraan

Loppusiivouksen veloitus jälkikäteen voi olla vaikeaa, varsinkin jos vuokra on maksettu kokonaisuudessaan etukäteen. On iso kynnys ruveta penäämään erillisellä laskulla tai tukipalvelun kautta tehtävällä pyynnöllä hyvitystä vieraan jälkien siivouksesta.

Yleistyvä trendi on se, että siivous on hinnassa mukana. Nuorempi väki on mukavuudenhaluisempaa, he tahtovat vain lomailla.
– Juha Purhonen, Lomarenkaan myyntijohtaja

Asiakaskokemus on merkittävä syy sisällyttää loppusiivous vuokran hintaan. Kun halutaan varmistaa, että mökki on todella viimeistellysti siivottu eikä tahdota latistaa vieraiden mökkeilyelämystä päättämällä se mökin jynssäykseen, on perusteltua olla vaatimatta vierailta loppusiivousta.

Että luksusmökistä maksetaan luksushinta ja sitten vieraiden fiilis latistetaan laittamalla ne pöyhimään tyynyjä… Paikan pitää olla tosi tip top uudelle vieraalle, se on selvää. Mutta tuollaisessa kohteessa siivouksen pitäisi kuulua aina hintaan. Ei vieras ole ”brändinmukaisen” siisteyden ylläpitäjä, vaan vieras.
– Heli, Mökkivuokraajat -sisäpiiriläinen

Kun joka tapauksessa mökissä joutuu siivoamaan, miksei sitä sisällyttäisi vuokraan? Tähän lopputulokseen päätyi myös jutussa mainitun huvilan omistaja:

– Ihmisillä tuntuu kuitenkin olevan eri standardit, joiden vuoksi varsinkin polttareiden jälkeen siivousta joutuu lähes poikkeuksetta viimeistelemään. On turhauttavaa, kun ihmiset eivät maksaisi siivouksen viimeistelyyn kuluneesta ajasta ja siitä jää molemmin puolin huono fiilis.

Tämän takia Chaker päättikin hiljattain, että huvila luopuu itsesiivousmahdollisuudesta. Nyt huvilaa vuokrataan kaikille samoilla ehdoilla – siivoushinta sisältyy pakettiin.


Vastaan: loppusiivousta ei tulisi sisällyttää vuokraan

Hyvään mökkivuokraustapaan kuuluu jättää mökki samanlaiseen kuntoon kuin se oli sinne saavuttaessa. Hyvä vieras toimiikin näin, eikä ongelmia tule.

Meillä perusperiaatteena on, että mökki on jätettävä siistiin kuntoon, mutta pilkkua ei viilata.
– Juha Purhonen, Lomarengas

Selkeä ja toimiva ohjeistus auttaa. Kannattaa varmistaa, että vieraat ovat lukeneet ja ymmärtäneet ohjeet. Siivousvälineiden ja -tarvikkeiden tulee olla asianmukaiset ja helposti saatavilla. Niiden sijainti kannattaa käydä läpi samalla, kun esittelee muuten taloa vieraita vastaanottaessa.

Vanhempi sukupolvi taas on tottunut siihen, että mökillä tehdään asioita, ja he haluavatkin siivota.
– Juha Purhonen

Oman kokemukseni mukaan vieraiden ikä korreloi jonkin verran jätetyn siisteystason kanssa, mutta ei aina. Todella siistiksi Lillanin ovat jättäneet sekä minua selkeästi nuoremmat vieraat (täytän 40 tänä vuonna), minun ikäiseni että myös minua vanhemmat vieraat. Kuuluminen vanhempaan sukupolveen ei kuitenkaan ole tae siistiksi jätetystä mökistä.

– Keskimäärin asiakkaat noudattavat sääntöjä aika hyvin. Viimeisimmän vuoden aikana olen kuitenkin lähettänyt neljä laskua, koska on rikottu jotain, oksennettu tai sotkettu muulla tavoin.
– Päivi Saarela, Camping Messilä

On epäreilua maksattaa vuokrassa loppusiivousta niiltä vierailta, jotka  todella siivoavat jälkensä.

Saamalla vieras tuntemaan itsensä erityisen tervetulleeksi ja kokemaan lämmöllä vierailunsa saa kiitoksena yleensä myös siistiksi jätetyn mökin. Ruodin vieraan sitouttamista mökin siisteyteen erityisen tarkkaan Mökkivuokraajan minioppaan neljännen kohdan apukysymyksessä:

Ellet ollut lapsi äitisi hoivissa, todennäköisesti vastasit vieraanvaraisuuteen kiitollisena, vastapalveluksin. Siivoten jälkesi, auttaen kaikessa missä suinkin olit enemmän hyödyksi kuin haitaksi.

Entä sitten ne vieraat, jotka ovat jääneet infantiilille tasolle ottaen vastaan kaiken, mitä annetaan ja vähän enemmänkin osoittamatta minkäänlaista aitoa kiitollisuutta toiminnan tasolla? Samalla tavalla kuin lasta ohjataan: rajoilla ja rakkaudella.

Kerro tarkasti, mitä odotat. Tee selkeä siivousohje, kerro missä siivoustarvikkeet ovat ja mitä odotat loppusiivoukseen kuuluvan. Kerro tarkastavasi kaiken irtaimen tarkasti vierailun jälkeen. Kerro veloittavasi, jos sinä hoidat loppusiivouksen. Kerro matkustajailmoituksen täytön sitovan vierasta niin, että hän on vastuussa kaikista hänen seurueeseensa kuuluvista. Kerro selkeästi, miten haluat hänen toimivan ja miksi. Ja sitten luota, usko hänen ymmärtäneen, ja ole maailman vieraanvaraisin mökinomistaja. Rajat ja rakkaus.

Vieraanvaraisuus, hyvä asiakaspalvelu ja säihkyvä siisteystaso kuuluvat hyvään mökkivuokraustapaan. Varmista, että korkea laatu näkyy kaikessa, mitä teet ja tarjoat.


Miten pidät parhaita vieraitasi kuin kukkaa kämmenellä ja saat heidät toimimaan samoin mökkisi suhteen – myös siisteyteen liittyvissä asioissa? VIP -vieraani hoitavat Lillania sydämensä kyllyydestä, omasta halustaan, silti lomastaan nauttien. Itse teen kaikkeni saadakseni heidät viihtymään ja palaamaan. He pääsevät tähän erityisasemaan oltuaan ensin erinomaisia vieraita.

Minkälaisen mielikuvan haluat antaa mökilläsi lomailusta? Minkälaisen elämyksen kanssa toivot vieraidesi lähtevän mökiltäsi?

Toimi pitkäjänteisesti. Rakenna toivomasi kaltaista palvelua ja vahvista tavoiteltua mielikuvaa. Palkitse halutunlaisesta toiminnasta.

 

Miten sinä aiot toimia mökkisi loppusiivouksen suhteen?


Haluatko oppia asiakaspalvelun taituriksi?

Tule mukaan ilmaiselle asiakaspalvelun opintopolulle!

Asiakaspalvelun opintopolku


Mitä ajatuksia ja tunteita kirjoitus sinussa herätti? Olisi mahtavaa, jos kertoisit niistä, vaikkapa alla olevissa kommenttikentissä! Entä arveletko, että kirjoituksesta olisi apua tai hyötyä jollekin toiselle(kin)? Välitä välittämällä.

Facebook Comments

2 vastausta artikkeliin “Loppusiivouksen veloituksesta ja hoitamisesta”

  1. Tämä kirjoitus on täyttä asiaa! On kiva, että ne mökkiläiset, jotka haluavat siivota itse ja myös sen tekevät, saavat mahdollisuuden. Ja jotka mielellään ostavat siivouksen, saavat sen ostaa. On totta, että siivoaminen eri henkilöille tarkoittaa eri asiaa, aina ei hyvät ohjeetkaan riitä. Uusien mökille tulijoiden on ihana tulla puhtaaseen, siistiin majoituspaikkaan. Puhtaus on yksi tärkeä elementti, joka tekee lomasta loman.

Vastaa

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.